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訪日外国人のインバウンド対策!接客における3つのポイント

訪日外国人が年々増加している今、集客も最大のチャンスを迎えています。しかし、店舗集客がいくら上手くいっても売上を伸ばすためには「接客力」が求められます。本日は「接客におけるインバウンド対応のポイント」をご紹介します。

訪日外国人の現状とは

年々増加している訪日外国人。
日本政府観光局の調べによると、2012年では836万人だった訪日外国人旅行客数が、2015年には1973万人にまで増加し、2014年との1341万人と比較しても47%の増加率となっています。

また、2015年には45年ぶりに出国日本人数と訪日外国人数が逆転。各国からの訪日客数についても、ほとんどの国で最高記録を更新しています。

訪日外国人の「日本の楽しみ」

国土交通省観光庁の調査によれば、2013~2014年における観光客の楽しみは、ショッピング日本食が多くを占めました。

しかし、ここ最近、その動向に変化が見られ始めています。
2014年以降、観光客の消費動向が大きく変わり、娯楽サービスに価値を感じている観光客が増えてきています。ここで言う娯楽・サービスとは、観光・芸術鑑賞・スポーツ鑑賞・美術館・博物館など、体感型のサービスを指します。

これまでは日本の食やショッピングを楽しみに訪れていた観光客が、日本の文化を体験・体感することに価値を感じ始め、それに伴い観光客の動きも、大都市中心から徐々に地方へと流れ始めて来ています。
消費行動から実際に訪れる場所にも徐々に変化が出てきているのです。

訪日外国人の接客におけるインバウンド対応とは?

観光地はもちろん、徐々に訪日外国人が訪れる地域も増えてきています。実際に店舗の周りに外国人が増えていることを実感している方も少なく無いでしょう。

しかし、店舗に入店してきてくれても、接客はどのように対応すればよいのでしょうか。
本日は、実際に外国人観光客に向けて行ったアンケートの結果を元に見えてきた接客におけるインバウンド対応のポイントをご紹介します。

メニューや商品紹介は写真をつけましょう

多言語への対応が必要に思われがちなメニューや商品説明。
もちろん、言語対応するに越したことはないのですが、翻訳したりメニューを大幅に変更するとなるとそれなりに費用も掛かります。

そのような場合、言語に対応していなくても、メニューや商品に写真を追加するだけで、訪日外国人にとっては味や見た目のイメージが湧き、意思決定しやすくなるのです。

私たちが海外に旅行に行く際も、外国語で表記された文字だけのメニューを眺めていてもなかなか頼みたい料理や商品は決まらないもの。
まずは、簡単な工夫から初めてみてはいかがでしょうか。

言葉は話せなくても大丈夫!ジェスチャーで思いを伝えよう

接客において、「言葉」は基本的なコミュニケーション。
そのため、外国人観光客に対しては、その人の母国語もしくは公用語である英語でのコミュニケーションが求められるように感じてしまいます。

ですが、私たちが感じている以上に、訪日外国人の多くは母国語が通じないことを面倒だとは思っていません。
その事例として、「日本において期待を超えた、感動したサービスはありましたか?」との質問に以下のような回答がありました。

なかなか言葉が通じませんでしたが、一生懸命コミュニケーションを取ろうとしてくださる姿勢は、とても安心感を与えるものだと思いました。

このように、言葉が直接通じなくとも、コミュニケーションを取ろうとする姿勢で満足してくださるお客様も多くいらっしゃいます。
知っている単語の組み合わせやジェスチャーを駆使して、積極的なコミュニケーションを心がけて行きましょう。

日本人と同様の「おもてなしの心」を示すことが大切

3つ目のポイントは、おもてなしの心です。
日本の接客はもちろん、日本における文化に「おもてなし」という言葉があります。
来てくださる方への感謝や敬意を払い、お客様をまごころでおもてなす。訪日外国人の多くはその精神に期待し、他の国では体験できない感動を味わいます。

いざ外国人が来店すると、言葉が通じない不安や質問されたらどうしようという怯え等、どうしても普段と同じ接客がしづらいもの。変に気を使ってしまい、おもてなしが薄れてしまうこともあるでしょう。

しかし、それこそが外国人の期待を裏切ることに繋がります。
外国人・日本人に関わらず、そのお店ならではのお客様へのおもてなしやサービスを忘れないことが大切です。些細な配慮・声掛けなどは、日本語でも構いません。日本人と同様のサービスを提供することが、訪日外国人の感動体験に繋がります。

日本の文化「おもてなし」を来店した訪日外国人にも体験してもらい、また来たい!と思われる店舗・地域を作っていきましょう。

まとめ

訪日外国人は自然増で年々増加しています。今後は各企業・店舗でも、訪日外国人の集客・接客へのインバウンド対応がますます急がれてくるでしょう。
しかし、使える予算や対応範囲は限られてきます。そのため、まずは自分たちの心遣いで変えられる部分から意識してみることをオススメします。また、外国人における口コミ効果は大変高くなっています。1度の感動体験が、多くの訪日外国人の来店に繋がるかもしれません。
1人1人のお客様を大切に、お店ならではの接客を心がけていきましょう。

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